Ați citit recent pe Călătorim.ro povestea Ramonei despre pensiunea din Cluj care a mărit prețul peste noapte, deși exista o rezervare fermă prin booking.com. Emblematică pentru felul în care se face turism în România a fost reacția patronului acelei pensiuni: "Ce respect față de client? Eu m-am săturat să nu fac profit".
Așa mi-am amintit despre un episod la fel de șocant trăit acum 3 ani, în vara lui 2009, la Copenhaga.
Ne pregăteam de prima noastră croazieră (povestită aici și aici), pe traseul Copenhaga - Stockholm - Helsinki - Sankt Petersburg - Tallinn - Oslo - back to Copenhaga. Am ajuns în capitala Danemarcei avînd în buzunar confirmarea unei cazări de o noapte la Hotel Bethel, foarte ok poziționat, în zona pitorescului port Nyhavn. Ne așteptau 10 nopți pe vasul de croazieră Emerald Princess, așa că aveam o grămadă de bagaje. Ne-am luptat cu ele pînă am ajuns la hotel și ne-am îndreptat obosiți spre recepție, cu gîndul că în cîteva minute vom fi în cameră.
După amabilitățile clasice, ni s-a cerut voucherul, l-am pasat imediat, recepționera a cotrobăit cîteva secunde prin computer, apoi s-a întors spre noi: "Ne pare rău, dar avem o problemă". N-o fi camera gata, nu-i bai, ne plimbăm un pic și revenim, ne-am zis.
"Nu avem camere", a căzut verdictul. "What?!?". "Am făcut overbooking. Toate hotelurile procedează așa, adică dau confirmări de rezervări peste capacitatea hotelului, bazîndu-se pe statistici clare, care spun că în ultimul moment se mai anulează din ele. De data asta nu s-a întîmplat așa, nu s-a anulat nici o rezervare, iar în momentul ăsta nu avem pentru dumneavoastră camera promisă".
Deja fierbeam. Îmi căutam prin minte variante multiple în engleză ale replicilor cu care voi porni ditamai scandalul de să răsune hotelul. Cum adică nu am cameră, după ce plătisem online cu cîteva săptămîni înainte și aveam confirmarea rezervării? În plus, mă enervau seninătatea și calmul domnișoarei de la recepție. Eu crăpam de nervi și ea avea o față de "nu vă agitați, nu e nimic grav". Tocmai mă pregăteam să încep iureșul cînd tipa a-nceput să scoată de sub tejghea explicațiile calmului său.
- Apare un plic. "Uitați, v-am rezervat o altă cameră, la un hotel din apropiere, Hotel City. E chiar mai bun decît al nostru".
- Și-ncă un plic. "Aici aveți diferența de bani pe care va trebui să o achitați acolo, la recepție, pentru că e mai scumpă camera la celălalt hotel".
- Și-ncă unul. "Aici aveți banii necesari pentru a plăti taxiul pînă la Hotel City. Imediat vă voi chema o mașină să vă ducă acolo"
- Și-ncă unul. "Iar aici, domnule, aveți o mică sumă de bani, practic un fel de despăgubire pentru disconfortul pe care vi l-am creat. Ne cerem scuze încă o dată".
Mai șocați de-atît nu puteam fi nici dacă venea Regina Danemarcei să ne care bagajele în spate pe scări. În timp ce procesam informațiile despre schimbarea situației mă gîndeam cum ar fi evoluat lucrurile dacă totul se petrecea în România. Sigur se lăsa cu scandal, cu bodyguarzi, cu "ce vrei, bă, dacă nu mai avem camere?", nicidecum cu o atitudine atît de elegantă și de profesionistă ca a managerilor hotelului din Copenhaga. Povestea Ramonei de acum confirmă asta. "Da, sigur, respectul față de client... Da' eu cînd mai fac profit?".
Încă uluiți de felul extraordinar în care cei de la Hotel Bethel au rezolvat situația, ne-am luat bagajele și am ieșit în stradă, unde ne aștepta taxiul. Șoferul a pufnit în rîs după ce i-am zis unde vrem să mergem. Pentru că Hotel City era la 350 de metri distanță, am fi făcut 3-4 minute pe jos. Dar cei de la Hotel Bethel n-au vrut să provoace un disconfort în plus clientului pe care deja îl pierduseră, așa că i-au plătit taxiul, inclusiv bacșiș pentru șofer!
Comentarii